Quando um casal resolve jantar em um bom restaurante, o que é mais importante: a refeição em si, o vinho, a decoração, o atendimento, ou o conjunto da obra? Se pararmos para pensar o que eles estão adquirindo é a experiência que querem viver a dois. Portanto se qualquer um dos elementos não corresponder à expectativa, o casal poderá ter a sua noite romântica frustrada.

Este exemplo serve para ilustrar o objeto da nova economia que Joseph Pine e James Gilmore descrevem em seu livro The Experience Economy. Eles argumentam que cada negócio fechado com um cliente precisa ser um evento memorável e que essa memória (experiência) é o que se configurará como o produto da transação.

American Girl Place – uma experiência inesquecível para meninas (e alguns meninos) de todas as idades.

Segundo o conceito, o mundo dos negócios é um palco, os produtos e serviços são apenas objetos de cena e o que efetivamente cria valor são as experiências pessoais dos consumidores. A Economia da Experiência trata-se de mais um estágio evolutivo que começou com a Economia Agrária, passou para a Economia Industrial até chegar à recente Economia de Serviços.

A teoria não é nova, já que o livro de Pine e Gilmore é de 1999 e Alvin Toffler, em O Choque do Futuro de 1971, já falava do nascimento de uma “indústria experimental” voltada a atender consumidores com tendência a destinar boa parte dos seus salários para viver experiências impressionantes.

Porém a sua implementação prática nos dias de hoje ganhou impulso, pois estamos em uma era em que a maioria dos produtos e serviços se tornam commodities devido à tecnologia, aumento da competição e expectativas mais exigentes dos consumidores. Com isso estes consumidores estão propensos a valorizarem mais a experiência obtida do que os atributos dos produtos e serviços consumidos.

Disney, mestres no assunto.

Porém há quem diga que, dentro do dinamismo da literatura de marketing e gestão este conceito já foi superado pelo argumento de que hoje existe uma co-criação de valor de produtos e serviços através da interação dos produtores e consumidores, facilitada pela evolução da tecnologia.

De qualquer forma não há como negar que todo ato de consumo envolve algum grau de experiência e será mais bem-sucedido quem compreender que o processo de vendas vai muito além de encher uma loja com produtos e oferecê-los a quem passar pela porta.

O empreendedor deve proporcionar uma experiência que supere a compra pela internet, tornando-se entretenimento mais do que uma operação de comércio. Empresas que executam com sucesso o conceito de varejo experimental permitem que os consumidores testem suas mercadorias e se divirtam, envolvendo todos os seus sentidos. As empresas que criam, entregam e sustentam eventos memoráveis têm como resultado consumidores leais, empregados satisfeitos e lucros acima da média.

Bass Pro Shops – aproximando o comprador da experiência de uso real do produto.

 

Existe um ditado que diz que da vida se leva a vida que se leva. Na sabedoria intrínseca desta afirmação já estava a base da economia da experiência. No caso do nosso jovem par romântico do início do texto, talvez eles se casem e envelheçam juntos. Então o que terá mais valor para eles serão as experiências marcantes que viveram, que podem ter começado em um restaurante agradável onde beberam um bom vinho e foram bem atendidos. Não sabemos qual o preço que o casal pagou pelo jantar, mas a memória que foi adquirida poderá ficar com eles para sempre.

 

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